ارتباط با مشتری
اصول و مراحل ارتباط با مشتری ناراضی
تیر ۸, ۱۳۹۶
ارتباط با همکاران
روش درست ارتباط با همکاران در محیط کار
تیر ۱۰, ۱۳۹۶

چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟

ارتباط با مشتریان

چگونگی ارتباط با مشتریان عصبانی

در این مقاله به توضیح روش ها و راهکارهای مفیدی در ارتباط با مشتریان عصبانی می پردازیم.

تا زمانی که همه ی کارها به خوبی پیش رفته و همه ی مشتریان از کار ما راضی هستند، هیچ مسئله و مشکلی وجود ندارد.

اما کیفیت عملکرد و خدمات ما زمانی محک خورده و خود را نشان می دهد که بتوانیم در ارتباط با مشتریان عصبانی موفق عمل کنیم و به خوبی از عهده ی موقعیت های حساس و چالش برانگیز بر آییم.

در این صورت است که می توانیم ارتباط با مشتریان خود را برای مدتی طولانی حفظ کنیم.

در مقاله ی قبل یک الگو برای ارتباط با مشتریان ناراضی ارائه دادیم که با استفاده از آن می توانید به خوبی موقعیت های چالش برانگیز در ارتباط با مشتریان خود را حل و فصل کنید.

اما در اینجا و در ادامه ی آن مقاله قصد داریم راهکارهایی را ارائه دهیم که عمل به آن ها باعث بهبود عملکرد ما در اجرای الگوی حل تعارض در ارتباط با مشتریان عصبانی می شود.

.

این مقاله را از دست ندهید: اصول و مراحل ارتباط با مشتری ناراضی

.

آرامش خود را حفظ کنید

در ارتباط با مشتریان عصبانی که احساسات منفی شدیدی از خود بروز می دهند ساده ترین کار این است که حالت تدافعی به خود بگیریم.

اما این حالت باعث افزایش تنش و تشدید حالت منفی مشتری می شود.

در عوض بهتر است آرامش خود را حفظ کرده و سعی کنیم احساسات و افکار مشتری را درک کنیم.

.

توجه به محتوای پیام و عواطف فرد مقابل به جای تمرکز بر نحوه ی ارائه ی او

اگر بخواهیم بر نحوه ی ارائه و حرف زدن یک مشتری عصبانی تمرکز کنیم علاوه بر اینکه ممکن است خودمان نیز کنترلمان را از دست داده و عصبانی شویم، متوجه محتوای پیام مشتری و منظور او نیز نخواهیم شد.

این مسئله باعث می شود تا به درخواست و انتظار او و دلیل عصبانیتش پی نبریم.

بنابراین نخواهیم توانست در جهت بهبود خدماتمان اقدامی انجام دهیم.

پس بهترین کار این است که با گوش دادن موثر سعی کنیم به حقایق و احساسات نهفته در صحبت های مشتری پی ببریم تا بتوانیم با توجه به آن ها اقدام مثبتی در جهت بهبود خدماتمان انجام دهیم.

.

این مقاله را از دست ندهید: چگونه به احساسات دیگران پی ببریم؟

.

ایجاد تعامل دوستانه با مشتری

.

ارتباط با مشتریان

.

یکی از کارهایی که در ارتباط با مشتریان عصبانی بسیار موثر است استفاده از نام آن هاست.

یعنی هنگامی که می خواهیم مشتری را خطاب قرار دهیم از نام او استفاده کنیم.

اگر اسم او را نمی دانیم، می توانیم به نحوی به آن پی ببریم.

حتی می توانیم در ابتدای گفتگویمان از خودش بپرسیم.

مثلا بعد از گوش دادن کامل و فعالانه به قسمت اول حرف های او و زمانی که صحبت هایش تمام شد از او بپرسیم:

“ببخشید می تونم اسم شریفتونو بدونم؟”

بعد از اینکه اسم خود را گفت ما نیز خودمان را معرفی کنیم.

در این حالت ما دو نفری هستیم که تا حدی با هم آشنا شده و سعی داریم با مشارکت هم مشکلی را برطرف کنیم.

این موقعیت بسیار متفاوت از این است که دو غریبه باشیم که با هم مشاجره و دعوا دارند.

همین کار ساده باعث کم شدن تنش و ایجاد فضایی مثبت و راحت برای گفتگو و تعامل می شود.

.

این مقاله را از دست ندهید: چطور به مشاجره پایان دهیم؟

.

زمان گرفتن از مشتری

ممکن است در برخی مواقع دقیقا ندانیم که چطور می توان مشکل مشتری را برطرف کرد.

در این حالت تنها کافی است برای بررسی و برطرف کردن آن زمانی تعیین کنیم.

مثلا از مشتری بخواهیم تا فردا صبر کند تا مشکل را بررسی کنیم.

در این شرایط که دقیقا نمی دانیم باید چه کار کنیم، اگر تعهداتی بدهیم که نتوانیم به آن ها عمل کنیم، مشتری ناراحت خواهد شد.

از سوی دیگر دادن پاسخ منفی و گفتن اینکه نمی توانیم مشکل را برطرف کنیم، خود یک مانع است.

بنابراین بهترین کار این است که زمانی برای حل مشکل تعیین کنیم.

دراین مدت می توانیم برای حل آن از همکاران و افراد دیگر نیز کمک بگیریم.

.

عذرخواهی کردن

.

ارتباط با مشتریان

.

اگر علت مشکل ایجاد شده، اشتباه یکی از همکارانمان است، بهتر است قبل از هر گونه اقدامی، صادقانه از مشتری عذرخواهی کنیم.

سپس توجه خود را بر بهترین اقدامی که می توانیم انجام دهیم متمرکز کنیم.

نکته ی بسیار مهم اینکه نباید از همکاران و بخش مربوطه به خاطر اشتباهشان انتقاد کنیم.

از نظر مشتری، ما نماینده ی کل سازمان هستیم.

اگر او ببیند که از سازمان خود انتقاد می کنیم، در آینده تمایلی به دریافت خدمات از ما نخواهد داشت.

بنابراین باید بر یافتن راه حل تمرکز کنیم.

.

این مقاله را از دست ندهید: معذرت خواهی روش افراد قدرتمند

.

در این مقاله به ارائه ی نکاتی در ارتباط با مشتریان عصبانی پرداختیم.

.

خوشحال می شویم نظر و سوالات خود را در مورد این مقاله با ما مطرح کنید. می توانید این کار را از طریق کادر دیدگاه در پایین همین صفحه انجام دهید. حداکثر ظرف ۲۴ ساعت شخصا به سوالات شما پاسخ خواهم داد.


چرا می خواهید این فرصت را از دست بدهید؟

اگر تا به حال در دوره رایگان “چگونه ارتباطات موثرتری را تجربه کنیم؟” شرکت نکرده اید، پیشنهاد می کنیم تنها در عرض ۵ ثانیه فرم زیر را پر کرده و بلافاصله اولین درس این دوره ی رایگان را به همراه کتاب الکترونیکی “مقدمه ای بر کاریزما” دریافت کنید:

محسن محمدی
محسن محمدی
محسن محمدی هستم مدیر سایت ارتباط موثر. هدف این سایت آشنایی هر چه بیشتر و بهتر تمام فارسی‌زبانان با قانون بی‌نظیر جذب است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

152 بازدید
دانلود اپلیکیشن قانون جذب

عضویت در کانال تلگرام