ارتباط متنی
اصول برقراری ارتباط متنی در فضای مجازی
تیر ۷, ۱۳۹۶
ارتباط با مشتریان
چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟
تیر ۹, ۱۳۹۶

اصول و مراحل ارتباط با مشتری ناراضی

ارتباط با مشتری

اصول و مراحل ارتباط با مشتری ناراضی

در این مقاله به اصول ارتباط با مشتری ناراضی می پردازیم.

برای موفقیت و عملکرد درست در ارتباط با مشتری های ناراضی نیاز به یک الگوی مشخصِ حل تعارض داریم.

یعنی باید مراحل مشخصی را طی کنیم تا بتوانیم به نتیجه ی مطلوب برسیم.

هر چقدر بتوانیم این مراحل را با دقت و جزئیات بیشتری انجام دهیم، به راه حل سازنده تری خواهیم رسید.

در زیر به اصول و مراحل لازم برای رسیدن به نتیجه ای مطلوب در ارتباط با مشتری های ناراضی اشاره می کنیم:

.

۱- همدلی کردن

.

ارتباط با مشتری

.

به این معنی که با توجه و احترام به حرف های مشتری گوش بدهیم و نشان دهیم که شرایطش را درک می کنیم.

بعد از شنیدن سخنان مشتری به شکلی موثر و فعالانه، عواطف و حرف های او را به شکلی همدلانه منعکس کنیم.

به عنوان مثال می توانیم از چنین عباراتی استفاده کنیم:

  • به نظر می رسد از عدم رسیدگی درست به کارتان خیلی شاکی و ناراحتید. درست است؟
  • شما از اینکه کارهایتان خیلی کندتر از آنکه انتظارش را داشتید پیش رفته ناراحتید.

درواقع کاری که در این مرحله باید انجام دهیم این است که به مشتری نشان دهیم که به او توجه داریم.

درست است که آنچه در ظاهر برای مشتری مهم است انجام شدن کارش است،

ولی عامل اصلی نارضایتی اغلب مشتریان این است که:

احساس می کنند به آن ها توجه کافی نمی شود و درست انجام شدن کارشان برای کسی مهم نیست.

بنابراین نشان دادن توجه کافی در ارتباط با مشتری های ناراضی در رفع تنش و تعارض پیش آمده بسیار مفید و موثر است.

مشتریان ناراضی و عصبانی، زمانی که با افرادی مواجه می شوند که صادقانه به آن ها توجه نشان می دهد احساس بهتری دارند.

این توجه صادقانه با به رسمیت شناختن احساسات نهفته در صحبت های آن ها اتفاق می افتد.

ما زمانی می توانیم به این احساسات پی ببریم که در ارتباط با آن ها از گوش دادن موثر استفاده کنیم و برای نشان دادن اینکه این احساسات را به رسمیت می شناسیم باید آن ها را به زبان خودمان بیان کرده و انعکاس دهیم.

نکته ی بسیار مهم در این مرحله این است که در ارتباط با مشتری ناراضی باید همدلی نشان دهیم نه همدردی.

این مشتریان از ما نمی خواهند برایشان دل بسوزانیم.

برخی از افراد همدردی و دلسوزی را تحقیرآمیز می دانند.

بنابراین بهترین کار که در ارتباط با همه ی افراد جوابگو و موثر است،

همدلی و درک متقابل است.

.

این مقاله را از دست ندهید: تفاوت همدلی و همدردی

.

۲- درک کامل مشکل مشتری

در این مرحله باید از مشتری بخواهیم درباره ی مشکلش به ما اطلاعات بدهد.

بعد از اینکه مشتری مشکل را به ما توضیح داد باید با بیان موضوع به زبان خود از درستی درکمان مطمئن شویم.

به عنوان مثال جمله ی زیر نمونه ای از بیان مشکل مشتری به زبان خودمان است:

“گفتید که علی رغم پیگیری هایی که کردید، هیچ اقدامی برای تعمیر یا تعویض کالای معیوب نشده؟”

گاهی برای کسب اطلاعات بیشتر از جزئیات موضوع و دلایل بروز مشکل و رسیدن به درک درستی از مسئله ی پیش آمده،

باید سوالات بیشتری بپرسیم.

.

این مقاله را از دست ندهید: درک متقابل

.

۳- یافتن گزینه های مختلف برای راه حل

بعد از اینکه به درک درستی از مشکل رسیدیم، می توانیم اقدام به یافتن راه حل کنیم.

بهترین کار برای رسیدن به گزینه های مختلف سوال کردن از مشتری است.

مثلا می توانیم بپرسیم:

“شما انتظار دارید چه اقدامی انجام شود؟”

گاهی اوقات انتظار مشتری بسیار کمتر از تصور ماست.

اما اگر خواسته و انتظار او بیش از توان ما باشد، باید این نکته را به او بگوییم.

مثلا می توانیم بگوییم:

“باید سعی کنیم گزینه های دیگری بیابیم.”

البته در مجموع باید بر کارهایی که می توانیم انجام دهیم تاکید کرده و از تاکید بر آنچه توان انجامش را نداریم دوری کنیم.

.

۴- انتخاب بهترین راه حل

.

ارتباط با مشتری

.

پس از بررسی گزینه های مختلف، در نهایت باید بحث را با بیان مجدد اموری که در موردشان به توافق رسیده ایم جمع بندی کنیم.

مراحل انجام کار را روشن کرده و برای انجام آن تاریخ مشخصی را تعیین کنیم.

سعی مان باید بر این باشد که تاریخی را به مشتری اعلام کنیم که حتی قبل از آن بتوانیم کار را انجام دهیم.

.

این مقاله را از دست ندهید: مراحل رسیدن به راه حل از طریق گفتگو

.

۵- پیگیری

بعد از انجام کار باید مشتری را پیگیری کرده و از او بپرسیم که آیا از جریان امور رضایت دارد یا خیر.

با این کار می توانیم

مشکلات احتمالی که ممکن است هنوز وجود داشته یا در ادامه ایجاد شود را نیز حل و فصل کنیم.

.

در این مقاله به اصول ارتباط با مشتری ناراضی پرداختیم.

.

خوشحال می شویم نظر و سوالات خود را در مورد این مقاله با ما مطرح کنید. می توانید این کار را از طریق کادر دیدگاه در پایین همین صفحه انجام دهید. حداکثر ظرف ۲۴ ساعت شخصا به سوالات شما پاسخ خواهم داد.


چرا می خواهید این فرصت را از دست بدهید؟

اگر تا به حال در دوره رایگان “چگونه ارتباطات موثرتری را تجربه کنیم؟” شرکت نکرده اید، پیشنهاد می کنیم تنها در عرض ۵ ثانیه فرم زیر را پر کرده و بلافاصله اولین درس این دوره ی رایگان را به همراه کتاب الکترونیکی “مقدمه ای بر کاریزما” دریافت کنید:

محسن محمدی
محسن محمدی
محسن محمدی هستم مدیر سایت ارتباط موثر. هدف این سایت آشنایی هر چه بیشتر و بهتر تمام فارسی‌زبانان با قانون بی‌نظیر جذب است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

154 بازدید
دانلود اپلیکیشن قانون جذب

عضویت در کانال تلگرام