فرایند گوش دادن
مراحل سه گانه ی گوش دادن
اردیبهشت ۲۵, ۱۳۹۶
گوش کردن منفعلانه
گوش کردن منفعلانه
اردیبهشت ۲۷, ۱۳۹۶

الگوهای موثر و ناموثر در گوش دادن

روشهای گوش دادن

با توجه به اینکه گوش دادن یک فرایند است و مراحل مشخصی دارد می توان به خوبی بر مبنای چگونگی انجام مراحل مختلف آن برای هر یک از شیوه های موثر یا ناموثر گوش دادن الگوهایی پیدا کرد. یافتن این الگوها به ما کمک می کند تا راحت تر بتوانیم روشهای گوش دادن موثر را اجرا کنیم.

.

این مقاله را از دست ندهید: مراحل سه گانه‌ی گوش دادن

.

الگوهای ناموثر در گوش دادن

.

۱- گفتگوی پرتنش بدون گوش دادن

یکی از الگوهای ناکارآمد رایج در گوش دادن این است که یک گوینده درواقع با یک گوینده صحبت می کند نه یک شنونده.

به این معنی که در چنین گفتگوهایی هیچ یک از طرفین به حرف های فرد مقابل گوش نمی دهد و بدون توجه به آن ها حرف خود را می زند.

گفتگوی زیر بین دو همکار نمونه ای از این نوع گوش دادن است:

.

کارمند تامین سفارشات (به عنوان گوینده): آن مشتری که روز دوشنبه بهم معرفی کردی یادته؟ هنوز نتوانسته ام سفارشش را تامین کنم.

مسئول فروش (به جای شنونده در نقش گوینده عمل می کند): واقعا! من خیلی تلاش کردم تا با آن مشتری وارد معامله شوم و حالا شما می گویید نمی توانم انجامش دهم؟ من برای یافتن مشتری نهایت سعی خودم را می کنم اما شما درست کار خود را انجام نمی دهید.

کارمند تامین سفارشات: اگر می دانستید چطور باید سفارش مشتریان را آماده کنید این مشکل پیش نمی آمد.

مسئول فروش (واکنش یک گوینده را نشان می دهد): این طوری با من همکاری می کنید؟ اگر کارمندان بخش تامین سفارشات درک می کردند که فعالیت های ماست که باعث می شود کار داشته باشند این بی توجهی ها اتفاق نمی افتاد.

.

درواقع این یک جروبحث است نه یک گفتگو.

در این مثال هیچ یک از دو طرف به صحبت های فرد مقابل خود گوش نمی دهد و منشا تعارض همین مسئله است.

روش درست این بود که مسئول فروش بعد از شنیدن جمله ی اول کارمند تامین سفارشات دلیل اینکه چرا نتوانسته سفارش مورد نظر را تامین کند می پرسید و قبل از قضاوت سریع اطلاعات کافی در مورد اتفاق پیش آمده کسب می کرد.

.

۲- گفتگوی آرام بدون گوش دادن

این حالت کمی بهتر از حالت قبل است ولی در اینجا هم عمل گوش دادن به شکلی نامناسب اتفاق می افتد.

گفتگوی زیر نمونه ایست از این حالت:

.

فرد الف: ما باید با حذف مراحل اضافی در فرایند تولید بازده خود را افزایش دهیم.

فرد ب: فکر می کنم بهتر باشد برای کارمندانمان دوره های آموزشی تدارک ببینیم.

فرد الف: با نظرت مخالفم. ناکارآمدی سیستم ما به خاطر وجود مراحل اضافی پرخرجی است که در فرایند کار وجود دارد.

فرد ب: نه. با توجه به اشتباهات کارکنان، ناکارآمدی سیستم به خاطر عدم آشنایی آن ها با روند کار است. اگر قبل از شروع کار آموزش های لازم به هر فرد داده شود این مشکلات ایجاد نخواهد شد.

.

در این گفتگو هم طرفین رابطه بدون گوش دادن به حرف های یکدیگر حرف خود را می زنند.

درست است که در اینجا بر خلاف گفتگوی قبلی هر دو نفر در مورد یک موضوع که افزایش بازدهی است صحبت می کنند و حاشیه نمی روند اما هر یک صرفا عقاید خود را بیان کرده و تلاشی برای درک منطق فرد مقابل نمی کنند.

.

روشهای گوش دادن موثر

حال می خواهیم بررسی کنیم شکل درست هر یک از دو گفتگوی بالا به چه صورتی است.

درواقع نتیجه ای که می خواهیم بگیریم این است که اولا روش گوش دادن صحیح چیست و ثانیا این نوع گوش دادن چه تاثیری بر روند گفتگو دارد؟

.

گفتگوی اول

کارمند تامین سفارشات: آن مشتری که روز دوشنبه بهم معرفی کردی یادته؟ هنوز نتوانسته ام سفارشش را تامین کنم.

مسئول فروش: مشکل چیه؟ بگو ببینم شاید بتوانم در موردش کاری کنم؟

کارمند تامین سفارشات: دو مسئله وجود دارد. اول اینکه قیمت بعضی از اقلام در برگه ی سفارش متفاوت از قیمت های ذکر شده در برگه های راهنماست و مسئله ی دوم اینکه شماره ی بعضی بخش ها در برگه ی سفارش با فهرست ما هم خوانی ندارد.

مسئول فروش: که این طور! اجازه بده به اقلامی که گفتی نگاهی بیندازم. باید ببینم این اشتباهات دفتری هستند یا اینکه باید با افراد تماس بگیرم تا ببینم سفارششان دقیقا چه بوده است. باید برگه های راهنما را هم بررسی کنم تا مطمئن شوم اشکالی در کار نیست. فردا نتیجه را بهت خبر می دهم.

کارمند تامین سفارشات: خیلی ممنون از لطفت. بنابراین فردا مزاحم می شوم.

.

این یک گفتگوی موثر و موفق است که در آن هر یک از طرفین به نوبت در نقش گوینده و شنونده قرار می گیرند.

در این حالت آن ها بر اساس پیش فرض های ذهنی خود قضاوت و عمل نمی کنند بلکه سعی دارند دقیقا به مسئله موجود پی ببرند.

آن ها در حل و فصل مشکل پیش آمده به جای ارائه ی رفتاری خصمانه، با هم مشارکت می کنند.

.

گفتگوی دوم

فرد الف: فکر می کنم ما باید با حذف مراحل اضافی در فرایند تولید بازده خود را افزایش دهیم.

فرد ب: بیشتر توضیح بده تا دلیلت را برای این پیشنهاد بدانم؟

فرد الف: فکر می کنم فرایند موجود برای تامین سفارشات خیلی دست و پاگیر است.

این فرایند شامل کارهای غیر ضروری زیادیست که اغلب باعث آشفتگی می شوند. فکر می کنم اگر بتوانیم این روند را اصلاح کنیم بازدهی بیشتری خواهیم داشت.

فرد ب: بنابراین از نظر تو ریشه ی مشکلات موجود به شکل فعلی فرایند کار بر می گردد؟

فرد الف: درسته. نظر تو چیه؟

فرد ب: به نظر من در حال حاضر آموزش خیلی ضرورت دارد. فکر می کنم این سریع ترین و بهترین راه برای افزایش بازدهیست.

فرد الف: آموزش؟ ممنون می شوم کمی در مورد دلیل این طرز فکرت توضیح بدهی؟

….. و ادامه ی گفتگو

.

همان طور که می بینید بر خلاف گفتگوی قبلی که این دو نفر با هم داشتند، آن ها در اینجا هم با هم صحبت می کنند و هم به حرف یکدیگر گوش می دهند.

آن ها افکار و عقایدشان را بیان می کنند، اما این بار عقایدشان توسط فرد مقابل به صورت کامل شنیده می شود. درواقع این یک مکالمه ی دوسویه است نه یک سویه.

اسم این شیوه ی گفتگو را می توانیم “گفتگوی احترام آمیز با گوش دادن فعالانه” بگذاریم. یعنی گفتگویی که در آن هر دو طرف به شکلی محترمانه نظر خود را بیان می کنند و به شکلی مناسب و فعالانه به عقاید فرد مقابل گوش می دهند.

.

خوشحال می شویم نظر و سوالات خود را در مورد این مقاله با ما مطرح کنید. می توانید این کار را از طریق کادر دیدگاه در پایین همین صفحه انجام دهید. حداکثر ظرف ۲۴ ساعت شخصا به سوالات شما پاسخ خواهم داد.


چرا می خواهید این فرصت را از دست بدهید؟

اگر تا به حال در دوره رایگان “چگونه ارتباطات موثرتری را تجربه کنیم؟” شرکت نکرده اید، پیشنهاد می کنیم تنها در عرض ۵ ثانیه فرم زیر را پر کرده و بلافاصله اولین درس این دوره ی رایگان را به همراه کتاب الکترونیکی “مقدمه ای بر کاریزما” دریافت کنید:

محسن محمدی
محسن محمدی
محسن محمدی هستم مدیر سایت ارتباط موثر. هدف این سایت آشنایی هر چه بیشتر و بهتر تمام فارسی‌زبانان با قانون بی‌نظیر جذب است.

1 دیدگاه

  1. I’m really enjoying the design and layout of your website.
    It’s a very easy on the eyes which makes it much more pleasant for me to come here and visit more
    often. Did you hire out a developer to create your theme?
    Excellent work!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

281 بازدید
دانلود اپلیکیشن قانون جذب

عضویت در کانال تلگرام