همدلی چیست
همدلی چیست ؟ – چگونه با دیگران همدلی کنیم؟
دی ۲۲, ۱۳۹۵
مشاجره 3
چطور به مشاجره پایان دهیم؟
دی ۲۷, ۱۳۹۵

چگونه با افراد ناراضی برخورد کنیم؟

افراد ناراضی

اگر کسی به خاطر شرایط موجود شما را زیر سوال برده و گله و شکایت کند چه می کنید؟. اکثر افراد در این گونه مواقع سعی می کنند به شکلی منطقی دلیل شرایط ناخوشایند فرد مقابل را برایش توضیح دهند. اما متاسفانه این شیوه باعث عصبانیت بیشتر افراد ناراضی می شود.

برای فرد معترض و ناراضی که از شرایط موجود عصبانیست، دلایل و توضیحات منطقی ما یک نوع عذر و بهانه آوردن به نظر رسیده و به همین خاطر باعث بیشتر شدن عصبانیت او خواهد شد.

 

روش برخورد نادرست با افراد ناراضی

منشی یک شرکت را فرض کنید که تلفنش زنگ خورده و به محض برداشتن گوشی، شخص پشت خط شروع به شکایت کرده و می گوید:

“این چه شرکت بی در و پیکری است؟! من هفته ی پیش یک کاتالوگ از شما خواستم و هنوز به دستم نرسیده! چرا یک کار ساده را انقدر طول می دهید؟”

منشی: “کار شما به دلیل بیماری کارمندان بخش مربوطه به عقب افتاده”

مشتری عصبانی: “شرایط و وضعیت همکاران شما به من چه ربطی دارد؟ فقط بگویید کاتالوگ را می فرستید یا من کارم را به یک شرکت دیگر بسپارم؟”

اگر منشی روش برخورد درست با افراد ناراضی را می دانست، می توانست آن مشتری را آرام کرده و حتی باعث شود که او به خاطر برخورد تند اولش عذرخواهی کند.

مسئله این است که برای فرد معترض و عصبانی دلیل اشتباه صورت گرفته مهم نیست. چیزی که برای او مهم است بهتر شدن شرایط ناخوشایند فعلی است. دادن هر گونه توضیحی به او که به بهتر شدن شرایطش کمکی نمی کند وقت تلف کردن است.

 

چگونه با افراد ناراضی برخورد کنیم؟

معمولا وقتی کسی ناراحت است دلیلی منطقی برای خود دارد. بنابراین به جای اینکه توضیح دهیم شرایط از چه قرار است و دلیل ایجاد مسئله ی ناراحت کننده چیست،‌ بهتر است حرف او را تایید کرده و ببینیم که در ادامه برای کمک به او چه کاری می توانیم انجام دهیم.

توجیه و توضیح در چنین شرایطی فقط باعث طولانی و پیچیده شدن بحث می شود.

 

روش برخورد درست با افراد ناراضی

در اینجا با یک مثال، روش ارائه شده در بالا را به صورت عملی بررسی می کنیم:

ادامه مقاله از زبان سم هورن نویسنده ی کتاب “تانگ فو، روش برخورد با افراد دشوار” و از همین کتاب است:

چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم روش درست برخورد با افراد ناراضی را به طور عملی دیدم. حدودا یک ساعتی بود که به همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود.

مردی که روبروی من نشسته بود از منتظر بودن کلافه شده بود و تمام مدت یک سری مجله ی پاره پوره را ورق می زد و دائما در صندلی اش وول می خورد. بی صبرانه پاهایش را تکان می داد و هر چند دقیقه یک بار به ساعتش نگاه می کرد. بالاخره صبرش تمام شده و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه ی اتاقکش ضربه زد.

او در را باز کرده و گفت:

“بله آقا؟ می توانم کمکی کنم؟”

مرد با تحکم گفت:

“این چه وضعش است؟ من ساعت سه وقت داشتم. الآن ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده ام!”

متصدی به جای هر گونه توضیحی گفت:

مرحله ۱ (موافقت): حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید…

مرحله ۲ (عذر خواهی): متاسفم که این قدر معطل شدید…

مرحله ۳ (بیان دلیل): دکتر درگیر عمل جراحی شده…

مرحله ۴ (اقدام): اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می کشد کارشان تمام شود…

مرحله ۵ (قدر دانی): متشکرم که موقعیت را درک می کنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.”

خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات، فروکش کرد.

در برابر چنین مهربانی و لطفی چه کار دیگری می توانست بکند؟

بنابراین در برخورد با افراد ناراضی به جای تلف کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم روبه راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است.

 

 

این مقاله را از دست ندهید: مهربانی و گذشت، هوشمندانه ترین شیوه ی برقراری ارتباط

 

اگر تقصیر ما نباشد چه؟

در همایشی با ذکر داستان بالا این روش برخورد با افراد ناراضی را مطرح کردم. یکی از حضار که کارمند اداره راهنمایی و رانندگی بود با این شیوه مخالفت کرد.

او می گفت:

“چرا آدم باید بابت چیزی که تقصیر او نیست عذرخواهی کند؟ دیروز فردی برای تمدید گواهی نامه اش آمده بود اما چون بیمه نامه اتوموبیل همراهش نبود، کارش راه نیفتاد و چون باید تمام مراحل را از اول انجام می داد از من دلخور شده بود.

وقتی ما تابلویی بزرگ جلوی در اتاق زده ایم که فهرست تمام مدارک لازم روی آن نوشته شده است، چرا باید سرزنش شویم؟ این جور مواقع من که حاضر نیستم عذرخواهی کنم. تقصیر او بود که دستور را نخوانده بود.”

من به آن کارمند گفتم:

“مسئله این نیست که تو عذرخواهی می کنی. مسئله این است که تایید دلخوری او صرفا به نفع خودت است. اگر به مراجع چیزی را بگویی که خودش هم می داند، مثل اینکه مدارک لازم برای انجام کارش را نیاورده. او عصبانی تر شده و روز تو را هم خراب می کند.”

مثلا می توانی بگویی:

موافقت: می دانم چقدر ناراحتی که مدارک لازم را همراه نداری …

اقدام: اگر این برگه را پر کنی من می توانم تا فردا آن را برایت نگه دارم. یا اگر می توانی ساعت دو سه بعدازظهر که سر ما خلوت تر است مدارک را بیاور و من فوری کارت را انجام می دهم.”

سپس از آن کارمند پرسیدم:

“اگر تو جوری رفتار کنی که فرد مقابل ببیند قصد کمک به او را داری، به نظرت چه واکنشی نشان می دهد؟”

او گفت:

“احتمالا صدایش را پایین آورده و دیگر داد نمی زند.”

– “دقیقا همین طور است.”

 

تایید دلخوری فرد ناراضی به نفع خودمان است

 

افراد ناراضی 2

کارکرد معذرت خواهی و تاسف در برخورد با افراد ناراضی

معذرت خواهی و اظهار تاسف به معنای اقرار به تقصیر نیست،‌ بلکه اظهار همدردی و شریک شدن در غم دیگری است تا آن فرد احساس کند کسی هست که به شرایط بد او توجه کند.

اگر به فرد معترض بگوییم: “این مشکل توست، نه من”، فرد مشکل دار ما را هم دچار مشکل خواهد کرد.

 

معذرت خواهی از دیگران به معنای مقصر بودن نیست، بلکه به معنای همدردی و همدلی با آنهاست

 

تمرین رفتار درست با افراد ناراضی

پیشخدمت یک رستوران را تصور کنید که یکی از مشتریان او را صدا زده و با اشاره به غذایش می گوید:

“من غذای مخصوص سفارش دادم که مثلا تازه باشد. این ماهی که از مزه اش معلوم است یخ زده است.”

رفتارهای درست و نادرست پیشخدمت را در چنین شرایطی با هم مقایسه می کنیم:

 

افراد ناراضی

شما هم می توانید در شرایط خاص خود جوابهایی مشابه را تمرین کرده و تا رفته رفته به مهارت لازم برای برخورد درست با افراد ناراضی دست پیدا کنید.

 


دانلود PDF این مقاله

پیشنهاد شگفت انگیز 

اگر تا به حال در دوره رایگان “چگونه ارتباطات موثرتری را تجربه کنیم؟” شرکت نکرده اید، پیشنهاد می کنیم همین الآن در این دوره کاملا رایگان و کاربردی شرکت کنید و با استفاده از فایل‌های صوتی و یک کتاب الکترونیکی که به شما ایمیل می شوند مهارتهای ارتباطی خود را ارتقاء دهید.

آیا می خواهید این فرصت را از دست بدهید؟

محسن محمدی
محسن محمدی
محسن محمدی هستم، مدرس مهارتهای ارتباطی و هدفم از راه اندازی این سایت ارائه ی مطالب کاربردی و مفید در حوزه ی روابط بین فردی است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

482 بازدید
شرکت در دوره رایگان ارتباط موثر
شرکت در دوره رایگان ارتباط موثر